La espera que desespera

Puerto Rico Hoy
01 Agosto 2010

la espera que desespera
En medio de la controversia sobre el Reglamento, los pacientes aguardan esperanzados



La sala de espera se transformaría si en vez de turnos por orden de llegada hubiese un sistema de citas por hora, según la Procuradora del Paciente.Por Mildred Rivera Marrero / mrivera1@elnuevodia.com

Víctor Fuentes llegó antes de las 7:00 a.m. del pasado jueves a la oficina de su cardiólogo para hacer uno de los primeros turnos, pero era la 1:30 p.m. y no tenía esperanzas de salir temprano.

“Somos personas que no podemos estar tanto tiempo esperando”, dijo, al referirse a él y a otros adultos mayores. Los médicos cogen pacientes de más. Yo iba a otro médico que llegaba a la una de la tarde, eso es una pocavergüenza. Por cita sería divino. Esa ley la aplaudo”, sostuvo Fuentes sobre el Reglamento 7617 que impulsa la Procuradora del Paciente para que los médicos cambien el sistema de turnos por orden de llegada y que los pacientes no esperen más de 60 minutos después de la hora de su cita.

Ese Reglamento no entra en vigor hasta enero del 2011, pero ya miles de pacientes disfrutan de un modelo de citas por hora. Tal es el caso de Litza y Marta Lázaro, quienes asisten a la Clínica Las Américas, en Guaynabo, donde esperaban por su médico cuando El Nuevo Día visitó ese centro.

“Aquí es por cita. A veces he esperado hasta una hora, pero no es común. Son rápidos y confirman las citas”, comentó Litza, quien trabajó en una oficina médica y opinó que es posible atender a los pacientes por hora.

El Reglamento, que viabiliza el cumplimiento con la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente, ha provocado el rechazo de médicos y las organizaciones que los representan ya que además de las exigencias sobre el tiempo que deben esperar los pacientes dispone que la violación al estatuto conllevaría multas de hasta $5,000.

También establece que las embarazadas y las personas de 65 años o más o con impedimentos no deben esperar más de media hora. Le aplica no sólo a los médicos sino a todos los proveedores de servicios de salud. La Asociación Médica demandó el jueves a la Procuradora, Luz Teresa Amador, y pidió al Tribunal que declare el Reglamento nulo e inconstitucional.

Mientras, Eliza Umpierre, gerente de planta física, mercadeo y programas ejecutivos de la Clínica Las Américas dijo que están listos para la implantación del Reglamento. “Llevamos 10 años haciéndolo”, afirmó.

Como parte del modelo de administración que la Clínica adoptó, los pacientes se atienden por cita -aunque hay espacio para personas que llegan sin cita e imprevistos que alargan el tiempo de atención a un paciente- y algunos médicos imponen una penalidad a los clientes que confirman su cita y luego no van. La penalidad depende del tiempo que se haya separado para la cita. Umpierre explicó que según de la especialidad del médico, se ven pacientes cada 10, 15 ó 30 minutos. “Aunque quizás un reumatólogo se tarde un poco más porque un paciente sea más complicado. Nosotros sabemos eso. Pero nadie está tres horas esperando”, aseguró la también arquitecta.

Por su parte, el ginecólogo Henry Rodríguez Ginorio lleva 16 años con un sistema similar y logra una relativa puntualidad, aunque advirtió que surgen situaciones que provocan retrasos.

“Aquí hay veces que ha habido esperas de dos y tres horas. Yo trato de citar un número de pacientes por hora para darle alrededor de 15 minutos a cada paciente. Yo cito a 40 pacientes. Trabajo 10 horas”, declaró el reconocido galeno, en cuya oficina también se confirman las citas días antes.

Sin embargo, Rodríguez Ginorio dijo no estar de acuerdo con el Reglamento porque sostuvo que es difícil uniformar una práctica en la cual hay muchas formas de trabajar y en la que no siempre se puede anticipar cuánto tomará atender al paciente, si es que se le quiere dedicar el tiempo necesario.

El ginecólogo coincidió con la doctora en medicina de familia Janet Vélez y con la presidenta del Colegio de Médicos Cirujanos de Puerto Rico, Alicia Feliberti Irizarry, al señalar que el pago que reciben por parte de las aseguradoras por cada paciente que atienden es el principal obstáculo para acoger la directriz de la Procuradora. Afirmaron que lo que reciben es cerca de $10 ó $15 por paciente y que eso les impone atender muchas personas al día. Además, aunque se den citas, muchos faltan.

“El ausentismo es brutal”, afirmó Vélez. Por otro lado, en su mayoría, las personas no son puntuales, dijo.

No obstante, la Procuradora del Paciente insistió en que el Reglamento ofrece la flexibilidad suficiente para que los galenos enfrenten las variables de su práctica y puedan cumplir.

Amador explicó que el Reglamento atiende las preocupaciones de los médicos porque establece el término de una hora, excepto por justa causa. Esa causa puede tener variantes dependiendo de la especialidad del galeno y es éste quien la va a establecer. Lo importante, dijo, es tener la consideración de informar al paciente.

“Una justa causa es que el médico tenga una complicación con un paciente, una emergencia, un parto. Es algo totalmente razonable. Si se tarda más de una hora, hay que notificarle al paciente, porque de la misma forma que hay que respetar el tiempo del médico hay que respetar el tiempo del paciente”, manifestó Amador.

Una vez notificada la justa causa, se descarga la responsabilidad y no se estaría violando el Reglamento. Amador advirtió, sin embargo, que los médicos deben dar las citas a partir de la hora en que llegan a la oficina, y no mantener a la gente esperando desde la madrugada para llegar a media mañana a su consultorio. Esa práctica también fue criticada por Rodríguez Ginorio.

Amador destacó que para que se cumpla el Reglamento los pacientes tienen que ser responsables. Por ello, se permite que los médicos les cobren si faltan a su cita sin avisar. “Si te separé 15 minutos, te voy a cobrar un cargo de $10 ó $15. Se puede cobrar por el tiempo separado, no por el servicio no brindado porque eso es ilegal”, indicó.

Asimismo, a los pacientes que lleguen tarde a su cita no les aplicaría el término de una hora y los médicos podrían hacerlos esperar hasta que haya un espacio, atenderlos al final de todos los pacientes o volverlos a citar.

De igual forma, la Procuradora del Paciente insistió en que lo importante es que los médicos se organicen y adopten protocolos.

Mostró cartas en las que le solicitó reuniones al Colegio de Médicos desde el 2008 para discutir el asunto y en las que recomienda explorar modelos administrativos como el Advance Acces Model del médico Mark Murray, que indica que el sistema de citas es vital para aumentar la accesibilidad a los servicios de salud. Un artículo que habla sobre el modelo está disponible en la página: www.pacientes.gobierno.pr/tiempodeespera.

El sistema fue dirigido a doctores en medicina pediátrica, precisamente uno de los grupos que más oposición ha manifestado desde que la Procuradora anunció la entrada en vigor del Reglamento en junio.

La Procuradora reconoció que “al paciente en esta país hay que educarlo”. Pero aseguró que eso es posible si adoptan nuevas formas de operar en las oficinas, se prepara material informativo y se le divulga a los pacientes. “Ejemplo de eso es la campaña de los cinturones”.

“El paciente no puede seguir llegando en horas de la madrugada porque el sistema que han tenido toda la vida es por orden de llegada”, afirmó Amador. La funcionaria dijo que el periodo de una hora salió de una consulta que hizo “limitada” entre proveedores de servicios de salud. “El 80% de ellos reconoció que una hora era un tiempo era razonable”, sostuvo.

Mientras que los pacientes entrevistados por este diario en las áreas de Río Piedras, Guaynabo y Bayamón también estuvieron de acuerdo con que el sistema sea por citas.

Norma L. Casas y su esposo Jesús M. Feliciano contaron que su experiencia es similar.

“Hace poco mi esposo fue al médico a las 8:00 a.m. y el doctor llegó a las 10:00 a.m, y el salió a la una de la tarde. Hemos tenido que madrugar para ir a hacer un buen turno. Si se dan citas esa situación no se da”, contó Casas.

“En parte, sí es un abuso”, agregó Feliciano.

Por su parte, Rafaela Soto, quien fue de Orocovis a Río Piedras por una segunda opinión, comparó el sistema imperante en la Isla con el de Boston, donde vivió, y dijo que allá “saben cuántos pacientes pueden coger. Lo más que tú esperas son 10 ó 15 minutos”.

Ese argumento fue rebatido, en una entrevista separada, por el ginecólogo, Henry Rodríguez Ginorio, quien sostuvo que los galenos en Estados Unidos pueden atender menos pacientes porque reciben más dinero de las aseguradoras por cada paciente que atienden.

Mientras que la presidenta del Colegio de Médicos, Alicia Feliberti, dijo que “si tengo que ir a la oficina de un médico y estar a las tres de la mañana para conseguir una cita, cambio de médico”. Coincidió al señalar que los galenos reciben poco dinero por paciente.

“Si aceptamos un reglamento que diga que sólo acepto pacientes por cita, tengo que establecer cuantos pacientes voy a atender. Qué hago si me llega un paciente deprimido o que está malo y necesita más de una hora”, agregó. Feliberti y la Junta del Colegio de Médicos se reunieron con la Procuradora del Paciente el miércoles, pero mantuvieron su oposición al Reglamento.


Lo que dice la Procuradora:

¿Haz tenido que esperar más de una hora en la oficina del médico o de otro proveedor de servicios de salud?. Conoce tus derechos:

Derecho 1: Ser atendido en citas por horario y a no tener que esperar por más de una hora antes de ser atendido. Las citas por orden de llegada es una violación a tus derechos por ser una manifestación de falta de respeto.

Derecho 2: A que si tu médico o proveedor no puede atenderte en la hora de tu cita, te avise con tiempo para poder coordinar una nueva visita o ajustar tus planes.

Derecho 3: A que si eres mayor de 65 años o estás embarazada o tienes alguna limitación física o mental que te crea impedimento, seas atendido dentro de media hora de llegar a tu cita, salvo situaciones inesperadas.

Derecho 4: A ser orientado y a que se tenga disponible el procedimiento de citas establecido por tu médico o proveedor.


Tus Responsabilidades:

1. Conocer y cumplir con el procedimiento de citas establecido por tu médico o proveedor, una vez hayas recibido la orientación.

2. Acudir a tus citas fielmente a la hora en que has sido citado.

3. De no poder asistir a tu cita, notificarlo en el tiempo que establezca el procedimiento de citas del médico o proveedor, de lo contrario deberás cumplir con la penalidad estipulada previamente por el médico o proveedor en dicho procedimiento.